Gestão de reputação na hotelaria

A concorrência entre as grandes redes hoteleiras e mesmo entre os pequenos hotéis está cada vez mais intensa. A cada momento novos produtos e serviços são inseridos, outros serviços são “retirados” como forma de reduzir os custos, e assim conseguir reduzir a diária.

E mesmo após criar os mais variados serviços, atendimentos personalizados, o que difere o seu empreendimento da porta ao lado é sua reputação perante o seu público. Como é o gerenciamento perante algum problema ou alguma crise? A culpa é do cliente ou você resolve o problema independente do culpado?

O que é gestão de reputação?
Monitoramento e controle da imagem da empresa ou de pessoa perante os seus públicos e possíveis públicos em diversas plataformas, não se limitando apenas ao mundo digital.

Quando o hotel recebe alguma crítica, reclamação ou até mesmo lhes é pedido algo que não possui naquele momento, fica normalmente na defensiva, e é natural ao ser humano esse tipo de atitude, mas é necessário quebrar esse ciclo. É necessário que a gestão do hotel entenda as críticas como algo relevante e que deve ser considerado para a melhoria do atendimento.

Um exemplo simples é quando o hóspede solicita ao hotel um benjamim ou T para utilizar seu notebook no quarto e o hotel não tem. O ideal seria solicitar a compra e entregar no quarto do solicitante, mas se isso não for possível, anote e faça a compra posteriormente. O hóspede, ainda que tenha seu problema solucionado, saberá que o hotel solucionará e da próxima vez que ele precisar, o item estará lá.

Querer resolver os problemas apresentados, ainda que pequenos, reflete como avaliação positiva em relação à sua marca.

Estar conectado em redes sociais e interagir com as pessoas. Muitas vezes ao não gostar do seu serviço, os clientes costumam exprimir a suas opiniões exatamente nas redes sociais que por certo, têm grande poder de disseminação. Isso pode ser muito perigoso caso o empreendimento não veja tão logo é publicado e não dê uma resposta buscando saber o motivo da insatisfação.

Na hotelaria mundial o Tripadvisor continua sendo referência para saber o opinião dos hóspedes, mas não trate outros sites com desdém, utilize-os. No Brasil, para além dos grandes sites especializados, um balizador de gestão de imagem é o site Reclame aqui, onde as pessoas colocam a sua insatisfação e buscam uma solução.

Hoje já existem soluções para gerir a reputação da empresa sem que seja necessário fazer o login em cada plataforma, gastando muito tempo. De qualquer forma estreitar os laços com os clientes e responder às necessidades das pessoas publicamente em plataformas sociais pode gerar reservas no futuro.