Qual o impacto da LGPD na hotelaria?

Nova medida deve impactar no funcionamento de diversos mercados

Mesmo entrando em vigor somente no fim de 2020, a Lei geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) atingiu diversos setores à curto prazo. Consequentemente, a hotelaria também sentiu essas mudanças, principalmente:

• Em setores administrativos;
• Em setores jurídicos; 
• Em sites especializados.

Quer entender mais sobre essa mudança? Continue no nosso artigo!

Em resumo…  

Apesar de ser um tema em constante discussão, vale revisar o histórico de um dos projetos mais impactantes dos últimos anos. Como o nome sugere, a LGPD é uma lei voltada para a promoção de segurança de dados de pessoas físicas. Aprovada em agosto 2018, saiu dos papéis estatais em agosto de 2020, sendo estudada por profissionais de marketing, tecnologia da informação e diversos outros setores que são diretamente impactados por sua aplicação.

Para promover uma explicação ampla e didática, o Governo Federal publicou diversos artigos através do Serviço federal de Processamento de Dados (SERPRO), definida como “(…) a maior empresa pública de tecnologia da informação do mundo”.

E na hotelaria?

Estruturar um negócio concreto no século XXI se mostra uma tarefa cada vez mais impraticável sem a utilização de estudos focados em dados virtuais de clientes ou potenciais consumidores. Por isso, é praticamente impensável indicar um setor que não deve ser impactado com a LGPD, e a hotelaria não se enquadra nesse ponto.

Grande parte do funcionamento desse mercado se faz através da coleta, classificação, processamento, utilização, armazenamento e compartilhamento de clientes, tanto que o preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) é uma exigência legal da Agência Brasileira de Promoção Internacional do Turismo (EMBRATUR). Por isso, é fundamental seguir as novas diretrizes estipuladas pela nova regra. 

Em linhas gerais, existem alguns pilares nesse projeto que devem ser praticados de maneira absoluta. Segundo a SERPRO, entre os itens indispensáveis relacionados a esses tópicos estão:

• A administração de riscos e falhas

Um planejamento estratégico é essencial para que toda e qualquer proposta se desenvolva de maneira constante e concisa. Por isso, é preciso estipular normas administrativas visando prevenir algumas eventualidades, como vazamentos de informações pessoais ou outros pontos nesse sentido. Além disso, conforme apontou a SERPRO, os gestores de base de dados devem “(…) replicar boas práticas certificações exigentes no mercado”, elaborando planos de contingência, auditorias e diversas outras atividades nesse sentido.

• A automatização com autorização

É extremamente importante enfatizar a relevância desse item. Afinal, esse tópico garante os direitos dos cidadãos, visto que esses indivíduos tem o poder de solicitar a exclusão de informações, a transferência de dados para outro fornecedor de serviços, entre outros. Por isso, o tratamento desses conteúdos deve ser estruturado e colocado em prática considerando todos esses quesitos.

Em um dos materiais da SERPRO dedicado ao tema, a entidade destaca a importância da finalidade nesses processos. Segundo texto, “(…) se a finalidade de um tratamento, feito exclusivamente de modo automatizado, for construir um perfil (pessoal, profissional, de consumo, de crédito), o indivíduo deve ser informado que pode intervir, pedindo revisão desse procedimento feito por máquinas”. 

• O consentimento

Por último, um elemento que, apesar de discreto, funciona como uma substância que une todos os fatores acima. Afinal, o consentimento é imprescindível nesse sentido, uma vez que qualquer empresa nesse ramo, hoteleira ou não, deve possuir a autorização do consumidor para interagir com seus dados.

No entanto, conforme apontou o mesmo texto citado acima, existem algumas exceções defendidas judicialmente. São elas:

• A proteção de crédito;
  • A prevenção de fraudes;
  • A defesa de direitos em processo;
  • O cumprimento de obrigações legais;
  • A preservação da vida ou integridade humana;
  • A execução de políticas públicas previstas em lei;
  • O auxílio de ações realizadas por profissionais da saúde ou do setor sanitário;
  • O atendimento a interesses legítimos, desde que não firam os direitos fundamentais do cidadão.  

Como especialistas observam a LGPD na hotelaria?

Em entrevista à Revista Hotéis, o presidente e fundador da Conformidados, Josmar Lenine Giovannini Junior, falou sobre o assunto. Segundo o portal, o profissional defende que “(…) a vigência da lei já era esperada, porém o que se discutia no Congresso Nacional era a data mais apropriada para tal, uma vez que, com a pandemia da COVID-19, as prioridades gerais do planeta foram alteradas, incluindo as de adequação das empresas os requisitos legais. A LGPD é uma lei moderna, a qual foi inspirada em outros regulamentos de proteção de dados pessoais já vigentes no mundo, como o GDPR, General Data Protection Regulation, da União Europeia. O Brasil foi o 128° país a ter a sua própria lei que regula o tema. Assim, tivemos a chance de nos inspirarmos nas melhores práticas já em uso em outras partes do mundo, evitando também que erros já anteriormente cometidos fossem aqui repetidos”.

Questionado sobre os impactos diretos no setor da hotelaria nacional, o gestor afirmou que “(…) o segmento (…) trata de uma série de dados pessoais, os quais vão muito além dos presentes na FNRH, e são parte de uma exigência legal e deverão ser tratados como sempre foram. Desde o momento da primeira visita do potencial cliente no site do hotel para conhecer um pouco mais, seus dados já são tratados pelos cookies do site. No momento em que se realiza uma reserva, seja para uma mesa no restaurante, ou para uma sala de reuniões ou espaço de eventos, há a troca de dados entre clientes e hotel, assim como no check-in e no pagamento das despesas efetuadas. Dados pessoais são tratados em diferentes momentos das jornadas dos clientes com os hotéis. Isso sem falar nos hotéis nos quais fechaduras eletrônicas são utilizadas nas portas dos quartos, forçando a recepção a tratar dos dados das biometrias dos hóspedes, as quais pertencem à categoria de dados sensíveis dos hóspedes, devendo serem tratadas com o rigor que esta categoria de dados pessoais exige”.